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旅游营销管理中客户关系管理的价值分析

发布时间:2019-10-09 11:01 作者: 点击:

[]网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。使用客户关系管理可以改变中国小型,分散和弱势旅行社的特征。它可以真正细分旅游市场,具有营销全体员工的功能。

[关键词]客户关系管理;旅游网络营销;价值分析

基于数字知识和网络技术,以创新为核心,全球化和信息化作为新的经济条件,旅游企业的运作进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈。预计到2008年,网络营销将取代传统营销。网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,关注网络营销时代旅游企业的关系管理,这对旅游营销具有非常重要的作用。

旅游营销管理中客户关系管理的价值分析

1.网络营销时代的旅游企业客户关系管理是什么?

随着旅游市场竞争的日益激烈。各公司推出的营销策略也各不相同。从20世纪60年代的4P到20世纪90年代的4Cs,每个创意营销理念都被提出并使用,为公司带来了丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将取代传统营销。旅游业应抓住机遇,把中国旅游业的发展推向新的水平。

网络营销是传统营销中使用的信息技术的结果。它是通过将信息技术广泛应用于:来实现的。 (1)通过更有效的市场细分,目标定位,差异化,渠道和其他战略方法转变营销理念。客户创造更大的价值; (2)更有效地规划和实施分销,渠道,产品定价,服务,产品概念; (3)创建满足个人和组织需求的交易。网络营销不同于电子商务。电子商务是电子商务交易重点的一个子集。在网络营销过程中,需要电子商务服务。网络营销也与电子商务不同。电子商务是指公司通过数字化不断优化其业务活动,包括挖掘和维护合适的客户群和合作伙伴,以及贯穿业务流程,如产品购买和销售;此外,电子商务还包括许多业务部门使用的数字通信,电子商务和在线调查。

在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。

在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。

二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析

旅游营销管理中客户关系管理的价值分析

通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社会营销导向6个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为“顾客需什么,就生产什么,就销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。而在现代网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟。

(一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状

我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重服务行业之一。但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快,存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱。这些特征不利于国际市场的竟争。想赢得国际市场的一席之地,就借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局面。[1][2]下一页

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